Je bent gewend dat dingen fout gaan. Goed fout zelfs.
Maar ben je ook voorbereid op een crisis? Op een situatie waar je eenvoudig geen ervaring mee hebt omdat die zich bijna nooit voordoet?
Iedere ondernemer zou zich daar met een 5 eenvoudige maatregelen op moeten voorbereiden. Want in zo’n uitzonderlijke situatie kan je bedrijf in één klap letterlijk of figuurlijk met de grond gelijk worden gemaakt.
Wat staat je te wachten
Op het moment dat je in een crisis belandt ben je extreem kwetsbaar. Plotseling praat iedereen over jouw bedrijf. Op social media wordt er uitgebreid over je gespeculeerd. En voordat je het weet ontstaat er een vertekend beeld van je bedrijf.
Zelfs een juiste beslissing is verkeerd als hij te laat wordt genomen
Omdat je van je goede relaties, met klanten en leveranciers, tijdens een crisis veel profijt hebt, kom je de organisatorische gevolgen van een crisis vaak wel te boven. Maar het redden van je reputatie vraagt maatregelen waar je je op moet voorbereiden.
1. (Social) Media monitoring
Wat je vooraf regelt:
- Zorg dat je weet wie namens jou binnen 5 minuten een Twitteraccount aan kan maken; en wie namens jou kan posten en binnen een uur een filmpje in elkaar kan zetten.
- Denk ook na wie de social media gaat monitoren en laat die persoon zich alvast bekend maken met een Monitoring tool.
Tijdens de crisis:
- Laat je medewerker zoeken op keywords en hashtags. Omdat deze afhankelijk zijn van wat er is gebeurd, en gedurende de crisis kunnen veranderen, heb je regelmatig overleg met deze persoon om ze opnieuw vast te stellen.
- Laat je medewerker je met vaste tussenpozen informeren over de aard van de meldingen, de hoeveelheid en uit welke hoek die komen.
- Bepaal wat je communiceert en hoe je (eventueel) op sentimenten reageert en laat dit door je medewerker plaatsen.
- Stop niet te snel met de monitoring. Ook als het stof is gedaald kan er nog veel over je worden gezegd.
- Laat ook de traditionele nieuwskanalen volgen.
2. Interne communicatie
Is het in de business as usual al belangrijk duidelijk en helder met medewerkers te communiceren, in een crisis moet de interne communicatie op scherp staan. Medewerkers hebben het recht als eerste op de hoogte te worden gebracht. Houd er rekening mee dat angst of onzekerheid een rol spelen.
Wat je vooraf regelt:
- Zorg voor een lijst van alle e-mailadressen en telefoonnummers van medewerkers in je smartphone.
Tijdens de crisis:
- Communiceer vaak. Ook als er geen nieuws is; dan vermeld je dat.
- Gebruik email voor inhoudelijke informatie die veel aandacht vragen. Gebruik WhatsApp voor korte statusupdates.
3. Externe communicatie
Wat je vooraf regelt:
- Zorg dat je klant- en leveranciersinformatie in je smartphone beschikbaar hebt.
Tijdens de crisis:
- Neem de tijd om een lijst te maken van de mensen buiten je bedrijf die je op de hoogte moet houden. Maak daarbij onderscheid tussen klanten, leveranciers en overige (overheid/pers etc.) omdat die groepen een verschillende aanpak van je vragen.
- Durf terug te bellen. Het is aantrekkelijk om je tijdens een crisis te verstoppen. Je voicemail afluisteren en terugbellen, ook al heb je inhoudelijk niets te vertellen, is beter. Je kunt altijd beloven later terug te bellen met meer informatie. Zo houd je mensen positief over je bedrijf.
4. Communicatie met de pers
Wat je vooraf regelt:
- Je kunt grote fouten maken in je communicatie met de pers. Je kunt stuntelig en onprofessioneel overkomen of je woorden worden uit verband gerukt. Daarom stel je bij voorkeur een (externe) expert aan met ruime ervaring die namens jou het woord doet.
- Zorg dat je iemand aanwijst die een persbericht kan schrijven.
Tijdens de crisis:
- Houd regelmatig overleg met de woordvoerder en bepaal samen wat er gecommuniceerd wordt.
- Vertel de waarheid, doe dat snel, en houd niets achter
5. Houd dit artikel bij de hand
Bewaar de snelkoppeling naar dit artikel in je smartphone of vraag een exemplaar in pdf op bij janfrens@loyalpartners.nl.
Vond je het een goed artikel? Doe er iemand anders een plezier mee via de mail.
Delen op social media wordt door ons ook erg gewaardeerd.
