Je hebt een uur met een klant gesproken. Het gesprek verliep goed: jullie kwamen tot heldere afspraken. Maar aan het einde zeg je haastig gedag omdat je volgende afspraak al wacht. Een week later belt de klant af. Wat ging er mis?
Het antwoord ligt niet in wat je dat hele uur hebt gedaan, maar in hoe je het hebt afgesloten.
Twee momenten bepalen alles
Een klant onthoudt het bezoek aan jouw bedrijf niet op basis van alle minuten samen, maar vooral door twee cruciale momenten: de piek en het einde.
De piek zit meestal halverwege de ervaring: Een verrassend inzicht tijdens een gesprek, een onverwachte service, of het gevoel dat iemand écht luistert.
Daarna vlakt de beleving vaak af. Praktische zaken worden geregeld, actiepunten geformuleerd. En hier schuilt het gevaar: veel mensen laten de ervaring daarna gewoon wegebben.
Het einde is geen formaliteit
Sluit dus niet achteloos af. Het einde bepaalt of de ervaring rond voelt, of er nog iets blijft hangen. Een persoonlijke afronding maakt het verschil.
Concreet betekent dit: niet ‘ok, dan hoor ik nog wel van je’ en een enkele handdruk, maar wel ‘een persoonlijke noot bij het weggaan, een concreet compliment of een klein gebaar dat laat zien dat je aandacht had’.
Je kunt dit principe overal toepassen: bij een klantgesprek, showroombezoek of klantendag.
Want wat je ook doet, mensen onthouden hoe je ze hebt laten voelen, en dat gevoel ontstaat op twee momenten. Maak ze allebei belangrijk.
Vond je het een goed artikel? Doe er iemand anders een plezier mee via de mail.
Delen op social media wordt door ons ook erg gewaardeerd.
