De mening die een klant van jouw bedrijf heeft is een optelsom van tientallen ervaringen.
Touchpoints maken of breken je reputatie
In het huidige tijdperk gaat veel aandacht uit naar de online journey van je klant. Het wordt gemakkelijk vergeten dat een relatie met een klant bijna nooit zonder echt contact gepaard gaat, en dat verdient minstens evenveel aandacht.
Het worden touchpoints genoemd. Touchpoints zijn contactmomenten die tweezijdige menselijke inzet vragen en voor beiden betekenisvol zijn. Zoals een klant die belt of mailt met een vraag of klacht, een klant die jou bezoekt, of andersom.
Door aan de touchpoints van jouw bedrijf te werken verdien je het vertrouwen en de loyaliteit van je klant. Je vergroot de omzet en de waarde van je bedrijf.
Werken aan touchpoints vraagt veel van je
Als je zorgt voor een excellente klantervaring, op alle momenten die er voor een klant toe doen, zul je je zwaar van je concurrentie onderscheiden.
Het is namelijk geen natuurlijk gedrag. Je bent geneigd veel meer aandacht te besteden aan interne zaken, binnen de groep mensen die hoort bij jouw bedrijf. De klant valt daarbuiten.
Hoe vaak hoor je niet dat er over klanten wordt kwaadgesproken (k-klant) of dat ze worden gekleineerd (klantjes)?
Hoe doe je het?
Plaats jezelf in de schoenen van een klant en list op welke momenten je contact kunt hebben met jouw bedrijf. Dat kan een hele lijst zijn die bijvoorbeeld begint met het eerste verkoopgesprek.
Stel jezelf daarbij de vraag wat bij elk van die momenten van invloed is op jouw beleving als klant en wat je zou moeten aanpassen:
- Een verkoper bezoekt de klant
- Stelt de verkoper vragen en luistert hij of is hij constant aan het woord.
- Helpt hij de klant kiezen of probeert hij een product naar binnen te schuiven.
- Werkt hij volgens een script of improviseert hij iedere keer.
- Een bezoek van de klant aan jouw bedrijf
- Hoe is de aankomst bij jouw bedrijf. Kan hij makkelijk parkeren.
- Hoe wordt hij ontvangen aan de receptie.
- Hoe ziet de spreekkamer er uit waar jij hem ontvangt.
- Drinkt hij koffie uit fatsoenlijke kopjes en is de wc schoon.
- De klant krijgt een servicemedewerker op bezoek
- Hoe meldt jouw medewerker zich aan bij de receptie.
- Heeft je medewerker instructies hoe hij de klant moet aanspreken.
- Weet hij hoe hij kan ingaan op vragen of klachten van de klant.
Je overschat snel de score van je bedrijf omdat je onvoldoende in beeld hebt waar de touchpoints liggen. Ook zul je met enige afstand naar de touchpoints moeten kijken om in te kunnen schatten hoe de klant het contact ervaart.
Het is de moeite waard dit te onderzoeken, want voor een echt goede klantervaring moet je boven verwachting scoren.
Vond je het een goed artikel? Doe er iemand anders een plezier mee via de mail.
Delen op social media wordt door ons ook erg gewaardeerd.
