Herinner je je nog je allereerste grote order?
En gaf dat een fantastisch gevoel?
Dat kwam doordat je een shot dopamine kreeg. Die activeerde het beloningscentrum in je hersenen, en dat gaf jou dat fijne gevoel. Het is hetzelfde gevoel als wanneer je lekker eet, verliefd bent of alcohol drinkt.
Herinner je je nog je allereerste grote order? En gaf dat een fantastisch gevoel?
Je hersenen maken de dienst uit
Je zoogdierenbrein is er op ingericht om activiteiten die jou een fijn gevoel geven te herhalen. Dat was in de oudheid een goede strategie om te overleven. Zo kwam je er bijvoorbeeld achter dat bepaald eten (zout, zoet, vet) goed voor je was. Tegenwoordig kan hetzelfde effect vervelende gevolgen hebben, zoals alcoholverslaving en overgewicht.
En je loopt het risico steeds dezelfde fouten maken.
Een goed gevoel is niet altijd leidend
Het gedrag dat jou een dopamineshot gaf, is niet noodzakelijk ook efficiënt gedrag. Zo kan je jacht op financieel succes ten koste gaan van je gezin. En het scoren van nieuwe klanten? Het kost je 6 tot 7 keer meer om een nieuwe klant aan te trekken dan een bestaande klant te behouden. Alleen geeft het behouden van een bestaande klant jou niet zo’n lekker gevoel, dus daar besteed je minder aandacht aan!
Een bestaande klant behouden geeft lang niet zo’n lekker gevoel
Jouw klant heeft ook een zoogdierenbrein
Als je een bestaande klant wilt behouden moet je je best doen. Je moet extra aandacht geven, je moet excellente service bieden of af en toe iets weggeven.
Laten dat soort prikkels nou óók het beloningscentrum activeren. Van je klant wel te verstaan, niet van jou. En als gevolg daarvan zal jouw klant geneigd zijn klant te blijven, want ook je klant wil een goed gevoel herhalen.
Doe jij genoeg voor bestaande klanten?
Met de volgende vijf vragen kun je bepalen of je genoeg doet om bestaande klanten aan je te binden.
Stel jezelf 5 vragen om te bepalen of jij bestaande klanten een goed gevoel geeft
- Doe je de goede dingen?
Verkoop jij jouw product omdat jouw klant daarmee het best geholpen is? Of kijk je wat jij het liefst afzet, omdat jou dat beter uitkomt?
- Los je ook andere problemen op?
Hoe ga jij om met een klant die je niet goed kunt helpen? Probeer je die een van jouw producten te verkopen of stuur je hem door naar een ander adres. Als je dat laatste doet creëer je enorme goodwill.
- Geef je genoeg aandacht?
Denk je wel eens aan een klant zonder dat dat direct gerelateerd is aan omzet? Bijvoorbeeld omdat je een idee hebt waar je klant mee geholpen kan zijn of omdat je iets leest wat voor je klant van toepassing is. Laat dat je klant dan weten. Een eenvoudig mailtje is genoeg.
- Laat jij je slechte humeur thuis?
Ben je een enthousiaste, warme of leuke gesprekspartner? Of is jouw klant wel eens de dupe van jouw humeur of problemen. Dat zou niet zo moeten zijn, zelfs niet als de klant daar mede schuldig aan is. Jouw klant kan een slechte dag hebben en die op jou uitleven maar dat wil niet zeggen dat jij hetzelfde moet doen.
- Geef je wel eens iets weg?
Je hoeft niet noodzakelijk cadeautjes te kopen, alhoewel dat natuurlijk ook wordt gewaardeerd. Je kunt ook waardevolle informatie weggeven of complimenten. En natuurlijk ga je ook nieuwe omzet genereren. Werken aan de manier waarop je met klanten omgaat, levert omzet op. Maar uiteraard is het voor de continuïteit voor je bedrijf ook belangrijk omzet uit nieuwe klanten te genereren.
Veel succes!
Vond je het een goed artikel? Doe er iemand anders een plezier mee via de mail.
Delen op social media wordt door ons ook erg gewaardeerd.
